德扑之星✿★，售后服务✿★。员工旅游✿★，地质探勘✿★，家住广州的晨小姐要换净水器滤芯✿★，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯✿★，收了365元✿★；晨小姐又问净水器为何漏水✿★，师傅说要换电机✿★，过几天来换✿★，电机费用369元✿★，另收上门费70元✿★。几天后✿★，师傅来换电机✿★，机器费用照收✿★，上门费略减至50元✿★。

　　实际上✿★，除去高端产品✿★，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间✿★。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者✿★，还有很多✿★。今年“3·15”✿★，重庆啄木鸟网络科技有限公司(下称“啄木鸟”)家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机✿★，向客户收659元✿★；修理燃气灶点火器成本约20元德扑之星✿★，收费高达250元✿★。

　　“今天集团开会✿★，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示✿★。”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者✿★，通过软件工具✿★，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频✿★、零部件旧件和新件的照片✿★，可以完善监管流程德扑之星✿★，啄木鸟乱收费背后是监管缺位✿★。

　　吴亮说✿★，随着人们生活水平提高✿★、家中电器数量增多✿★，中国家电售后服务市场快速发展✿★，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元✿★，每年增速约为10%~15%✿★。近年✿★，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现✿★，但也良莠不齐20分钟暖暧暧视频✿★。行业未来健康发展✿★，须走向规范化✿★、产业化✿★。

　　做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说✿★，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉✿★，服务人员一旦乱收费✿★，就会被拉入黑名单✿★。这家企业要求明示每个配件的收费标准✿★，不让服务人员乱开价✿★。消费者如有异议✿★，还可打电话咨询或投诉✿★。

　　李明说✿★，如果维修✿★，他要将旧的配件✿★、新的配件都拍照上传✿★，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格✿★，消费者按此交费✿★，另外再支付50元上门费✿★。相比之下✿★，啄木鸟的师傅收费较高✿★，有的上门费高达100~150元✿★。

　　啄木鸟家电维修服务“小病大修”✿★、乱收费✿★，几年前就曾被曝光✿★，为何屡禁不止✿★、消费者反复“踩坑”呢？吴亮认为✿★，家电行业竞争激烈✿★、鱼龙混杂✿★，有的企业倒闭或被并购后✿★，没法提供产品的售后服务✿★，消费者没法找到厂家✿★，就直接找线上服务平台✿★。

　　啄木鸟这几年发展快速✿★，在全国铺设了售后服务网络✿★。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告✿★。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作✿★，双方去年接洽过✿★，但没谈成✿★。他认为是因为啄木鸟价格高✿★，它与企业合作较少✿★，主要接零散客户的订单✿★。

　　在吴亮看来✿★，啄木鸟如果与大型家电企业合作✿★，在服务收费✿★、规范方面就会受到更多约束✿★。由于接散客较多且缺乏管控✿★，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费✿★。

　　“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供✿★，余下再与线上平台合作✿★。”吴亮说✿★，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频✿★，以及新旧配件的图片✿★。用户在线上系统可看到收费标准✿★，产品修好✿★、用户签字确认后✿★，工单才结算✿★。此外✿★，他们还有服务热线小时内回访客户✿★，加强监管✿★。

　　“家电售后服务乱收费的现象✿★，这是所有厂家✿★、商家目前都无法独自解决的一个痛点✿★。”一位南方的区域家电连锁负责人认为✿★，主要原因就是顾客不懂✿★、信息不对称✿★。比如✿★，服务人员说某个配件坏了✿★，其实这个配件没坏✿★，但顾客不懂✿★，所以服务人员就容易“创收”✿★。

　　被曝光后✿★，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认德扑之星✿★，在追求规模扩张的过程中✿★，管理失控20分钟暖暧暧视频✿★，导致收费不透明德扑之星✿★、培训误导✿★、服务流程混乱等问题✿★，被曝光的“培训套路收费”✿★、“配件以次充好”等行为✿★，严重损害了用户信任✿★，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞✿★。

　　企查查显示✿★，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月✿★，注册资本2408.9万元✿★，法定代表人是王国伟✿★，所在行业是家用电器维修✿★，2023年员工900人✿★、营业收入10.11亿元✿★，由王国伟✿★、王玉华分别持股27.549%✿★、21.7454%✿★。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO✿★。天津金米投资✿★、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟✿★，2024年1月退出✿★。

　　为了追求业绩增长✿★、实现上市✿★，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费✿★。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评德扑之星✿★，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费✿★。这笔钱20分钟暖暧暧视频✿★，维修平台要分走大部分✿★。在这样的分配机制下✿★，维修师傅如果不隐瞒实情✿★、漫天收费✿★，就根本挣不到钱20分钟暖暧暧视频20分钟暖暧暧视频✿★，甚至还会因为业绩差✿★，最终丢掉这份工作✿★。

　　李明告诉第一财经✿★，啄木鸟是线上平台✿★，维修服务人员在平台上接单✿★，需要先交押金✿★，而且要熟悉三四种电器的维修✿★，才能更好接单✿★。有的师傅会在多个售后服务平台注册✿★，哪个平台的订单收入高✿★，就接哪个平台的订单✿★。

　　“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低✿★，现在难挣钱✿★。”李明举例说✿★，如换滤芯的收入✿★，之前可以提成20%✿★、现在只能提成10%✿★；一台净水器的安装费✿★，10多年前为70~80元✿★，现在只有约20~30元✿★。他的社保由所在的维修服务公司支付✿★，家电企业并不负责✿★。而且✿★，家电企业要求派单后24小时完成✿★，对消费者订单取消率也有限制✿★。

　　目前✿★，国内提供家电售后服务的企业众多✿★，有的快速兴起✿★，也有的轰然倒下✿★。据吴亮介绍✿★，中国联保倒下了✿★，啄木鸟近两年发展较快✿★，此外还有神州联保✿★。京东✿★、苏宁易购等零售商✿★，海尔日日顺✿★、创维安时达✿★、长虹快益点✿★、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌✿★，以及鲁班到家✿★、匠多多等家装和灯饰服务商✿★，都在拓展家电家装售后服务业务✿★。

　　“一方面是家电市场竞争加剧✿★，家电生产厂商希望降本增效✿★，既减少投入✿★，又要有好口碑✿★，另一方面家电售后维修人员✿★，又想多赚钱✿★、多提成✿★。”吴亮说20分钟暖暧暧视频✿★，这表面上是一个矛盾✿★，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%✿★，一般在5%✿★，能到3%是优质水平✿★。

　　吴亮认为✿★，家电企业在摸索新的解决办法✿★，想把服务打造为竞争力✿★，盘活用户资源✿★。他们鼓励维修人员在服务过程中✿★，可以向用户推销其他电器✿★，并从中获得提成✿★；对获得用户表扬的师傅进行激励✿★；维修人员还可按服务水平等级收费✿★，优质优价✿★。

　　即使这样✿★，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象✿★。吴亮估计✿★，中国家电售后维修服务的产业化水平✿★，目前达到约七成✿★，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善✿★，正需要推进高质量发展✿★，而服务平台的监管还有明显漏洞✿★。目前✿★，各家家电企业还要自建服务网络✿★，否则售后服务的及时性✿★、满意度很难提升✿★。

　　啄木鸟也对自身的整改开出“药方”✿★：全面核查投诉订单✿★，进行相应费用调整或补偿✿★；进行订单价格透明化改革✿★，杜绝“维修完成后才报价格”✿★；加强维修工程师管理✿★，杜绝话术误导✿★；服务流程全面透明✿★，推出“工程师信用分”系统✿★；工程师收入结构调整✿★，杜绝“多修多赚”模式✿★；接受社会监督✿★。

　　吴亮认为✿★，啄木鸟要扭转口碑有一定难度✿★，如果不彻底整改✿★，中国联保就是其前车之鉴✿★。中国家电售后维修市场还有很大机会✿★，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障✿★，才能激发真正的需求✿★，而这需要国家✿★、行业进一步完善法律法规德扑之星✿★。

　　智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为✿★，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾✿★。首先是标准化缺失与监管滞后✿★：家电维修因技术复杂✿★、配件差异大✿★，缺乏统一服务标准✿★，为平台和师傅提供了操作空间✿★。此外✿★，头部平台通过流量垄断掌握定价权✿★，高抽成模式挤压师傅利润✿★，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环✿★。

　　陈礼腾表示✿★，在当前家庭维修市场存在“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象中✿★，消费者往往面临着诸多困扰与挑战✿★。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益✿★，还严重扰乱了市场秩序✿★，阻碍了维修行业的健康发展20分钟暖暧暧视频✿★。

　　“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角✿★。”陈礼腾建议✿★，为了维护消费者的合法权益✿★，相关部门应持续加强对市场的监管力度✿★；同时✿★，平台也应加强自身管理✿★，提高服务质量✿★，切实履行社会责任✿★；消费者则需要擦亮双眼德扑之星✿★，提高警惕✿★。

　　沈阳工业大学副教授田宇认为✿★，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任✿★、监管✿★、经营行为等多个方面存在系统性漏洞✿★，需要通过在立法✿★、司法✿★、执法多个角度来弥补法律漏洞✿★，才能最大效度地保护消费者合法权益德扑之星✿★。

　　“根治家电售后服务乱收费✿★，要有大额赔偿机制才能解决✿★。如果没有机制和法律支持✿★，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题✿★。”上述家电区域连锁负责人建议✿★，如果售后服务人员弄虚作假✿★，多收顾客的钱✿★，被投诉确认后✿★，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客✿★，如果国家出台相关法规✿★，服务商和服务人员就不敢乱来✿★。